Jak kontaktować się ze sprzedawcą? – o środkach komunikacji z przedsiębiorcą

Poniższy artykuł pt. “Jak kontaktować się ze sprzedawcą – o środkach komunikacji z przedsiębiorcą” powstał w ramach realizowanego w okresie: 13 marca – 31 grudnia 2023 r. projektu pt. “Dolnośląska Kampania Edukacji Konsumenckiej”. Przygotowany przez nas szereg publikacji służy szerzeniu świadomości i wzmocnieniu wiedzy o prawach konsumenta wśród mieszkańców Dolnego Śląska, w szczególności wśród seniorów i młodzieży.

Piąty z artykułów skupia się na problematyce kontaktu ze sprzedawcą – jakie środki komunikacji udostępnione muszą zostać konsumentowi, w jaki sposób są one regulowane oraz jaki wpływ ma na nie rozwój rynku e-commerce. Dowiedz się ↓

Wprowadzenie

„Czy moje zamówienie zostało już wysłane?”, „Na jaki adres odesłać zwracany towar?”, „Czy mogę zmienić jeszcze kolor zamówionej bluzy?”, „Dlaczego moje zamówienie jest niekompletne?”, „Chciałabym złożyć reklamację.” – powodów do kontaktu ze sprzedawcą może być wiele. Ale jak się z nim skontaktować i jakie środki komunikacji musi nam udostępnić przedsiębiorca zgodnie z przepisami?

Dotychczasowe regulacje prawne i praktyka

Do niedawna przedsiębiorcy mieli obowiązek informowania o adresach poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą, jeżeli są dostępne. Przy tak dynamicznym rozwoju rynku e-commerce aktualnie trudno wyobrazić sobie sytuację, kiedy przedsiębiorca nie dysponowałby adresem e-mail czy numerem telefonu.

Pomimo to zdarzały się sytuacje, kiedy na stronie sklepu internetowego nie sposób było odnaleźć dane kontaktowe sprzedawcy. Wówczas niejednokrotnie jedyną formą kontaktu oferowaną przez przedsiębiorcę był formularz kontaktowy. W najbardziej skrajnych przypadkach formularze nie zapewniały nawet zachowania kopii kierowanego zapytania (np. poprzez przesłanie na nasz adres e-maila jej treści).

Zmiany w prawie od 1 stycznia 2023 r.

W wyniku tegorocznej nowelizacji przepisów prawa konsumenckiego, w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek poinformowania konsumenta o numerze telefonu oraz adresie e-mail, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z nim. Dodatkowo, jeżeli przedsiębiorca udostępnia inny środek komunikacji on-line, który spełnia wskazane w ustawie wymogi, również musi o nim poinformować konsumenta. Z pozoru zmiana wydaje się nie być znacząca, jednak z perspektywy konsumenta oraz zapewnienia większej przejrzystości umów zawieranych w Internecie niesie ze sobą istotne skutki.

Przede wszystkim w aktualnym stanie prawnym przedsiębiorca ma obowiązek zapewnić i udostępnić konsumentowi możliwość skontaktowania się za pomocą telefonu i poczty elektronicznej, a komunikacja ta ma być szybka i efektywna. W efekcie zapewnienie dostępności kontaktu telefonicznego raz w tygodniu przez jedną godzinę będzie niezgodne z prawem. Z drugiej strony obowiązek ten nie narzuca przedsiębiorcy od razu zorganizowania infolinii dostępnej 24h do dobę przez 7 dni w tygodniu. Ważne jest, aby informacja o dostępnych środkach komunikacji była umieszczona w miejscu łatwo osiągalnym dla konsumenta (np. w dedykowanej zakładce „Kontakt” lub w regulaminie).

Inny środek komunikacji

Przedsiębiorcy coraz częściej korzystają z nowoczesnych form kontaktu z konsumentem, np. czat z konsultantem w aplikacji mobilnej. Jeżeli taka forma gwarantuje zachowanie pisemnej korespondencji między konsumentem a przedsiębiorcą, w tym daty i godziny takiej korespondencji, umożliwia przechowywanie korespondencji w sposób umożliwiający dostęp do tych informacji w przyszłości w niezmienionej postaci i umożliwia szybkie i efektywne kontaktowanie się konsumenta z przedsiębiorcą, wówczas o takim środku komunikacji konsument musi również zostać poinformowany.

Alternatywne środki komunikacji

Wprowadzone przepisy nie stoją na przeszkodzie, aby przedsiębiorca dodatkowo udostępniał alternatywne środki komunikacji, które przykładowo nie spełniają wymogu zachowania pisemnej korespondencji, np. automatyczny asystent głosowy. Ważne jednak, aby konsument miał świadomość, że dostępny środek nie umożliwia przechowywania wiadomości, w tym daty i godziny. Co istotne, żaden dodatkowy środek komunikacji nie powinien być przedstawiany i promowany w sposób utrudniający konsumentom dostęp i korzystanie z podstawowych środków komunikacji.

Podsumowanie

Uaktualnienie przepisów w zakresie środków komunikacji między konsumentem a przedsiębiorcą z jednej strony stanowi dostosowanie regulacji prawnych do rozwijającego się rynku e-commerce oraz zapewnienie większej przejrzystości zawierania i realizowania umów zawieranych w sieci, a z drugiej – pamiętajmy, że zapewnienie konsumentowi możliwości szybkiego skontaktowania się z przedsiębiorcą i skutecznego porozumiewania się z nim ma zasadnicze znaczenie dla poszanowania praw konsumenta i skutecznego korzystania z nich.