Zakupy w Internecie – fakty i mity

obrazek przedstawia zakupy w internecie

    Black friday, black week, Święta – jest wiele powodów by wpaść w zakupowy szał. Czasem jednak dochodzimy do wniosku, że zakup był nieprzemyślany albo prezent okazał się być nietrafiony. Wówczas wielu z nas chce odstąpić od umowy („dokonać zwrotu”), a tu pojawia się wiele pytań i problemów. I jak to zwykle bywa – konsument swoje, sprzedawca swoje, a przepisy swoje.

    Dlatego postanowiliśmy sprawie przyjrzeć się bliżej. A oto wynik naszej analizy. 1. Kupiłem prezenty w Internecie na promocji, dlatego nie mogę ich zwrócić. – MIT

    Żaden przepis prawa nie zabrania konsumentom odstąpić od umowy („dokonać zwrotu”), jeśli towar kupiono na promocji. Zastanówcie się, gdyby tak było, że rzeczy z promocji nie podlegają zwrotom, to wystarczy, że sprzedawca zorganizowałby stałą promocję -0,01% na cały asortyment i tym samym nikt nie mógłby odstąpić od umowy ;). Dlatego nawet wielki napis w sklepie internetowym – „towary z promocji nie podlegają zwrotom!!!” – z prawnego punktu widzenia nie ma żadnego znaczenia. 2. Kupiłem prezenty w Internecie, ale zniszczyłem opakowanie, dlatego sprzedawca może nie przyjąć zwrotu. – MIT

    Czasami przedsiębiorcy odmawiają konsumentom możliwości skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy, jeżeli opakowanie rzeczy zostało zniszczone. Jest to niezgodne z przepisami. W okresie do odstąpienia od umowy konsument musi mieć możliwość zapoznania się z rzeczą tak, jak mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym, tak by zbadać i sprawdzić rzecz oraz zweryfikować jak ona funkcjonuje i czy nie ma wad. Najczęściej wiąże się to z koniecznością otworzenia opakowania. 3. Zarezerwowałem nocleg w hotelu, ale chcę zrezygnować. Mam do tego prawo, bo jeszcze nie minęło 14 dni. – MIT

    Ustawa o prawach konsumenta w art. 38 wymienia zamknięty katalog sytuacji, w których pomimo dokonania zakupu towaru lub usługi poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. Ma to zastosowanie m.in. do umów o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, najmu samochodów, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi. 4. Kupiłem prezenty w sklepie stacjonarnym. Mam 14 dni na zwrot. – MIT

    Jeżeli kupiłeś towar w sklepie stacjonarnym, to niestety nie można go zwrócić, jeżeli sprzedawca się na to nie zgadza. Jeżeli przedsiębiorca przewiduje możliwość zwrotu, odbywa się on na zasadach określonych przez sprzedawcę.

    Obecnie obowiązujące przepisy prawa, które regulują sprzedaż w lokalu przedsiębiorcy (czyli w salonie sprzedaży, sklepie) nie przewidują możliwości dokonywania zwrotu towarów lub ich wymiany na inne jeżeli towary te są pełnowartościowe (tzn. zgodne z umową, bez wad). Konsument powinien dokonywać świadomych i przemyślanych wyborów, dlatego nie można wymagać od sprzedawcy przyjęcia towaru ponieważ ten np. przestał się podobać konsumentowi, okazał się on nieprzydatny jako prezent lub też konsument kupił towar w nieodpowiednim dla siebie rozmiarze. Zdarza się, że sprzedawcy przewidują możliwość zwrócenia towaru w konkretnym terminie i pod określonymi warunkami. Taka praktyka wynika jednak z polityki konkretnego przedsiębiorcy, a nie z przepisów prawa. Sprzedawca może w takim wypadku samodzielnie ustalać zasady zwrotu i posiada tutaj dużą elastyczność.

    Jeżeli sprzedawca nie zamieścił żadnej informacji czy przyjmuje zwroty czy nie, to warto dowiedzieć się tego u sprzedawcy. Jeśli jest taka możliwość, to dla ew. celów dowodowych warto uzyskać pisemne potwierdzenie, w którym sprzedawca poda termin i inne warunki dot. zwrotu. 5. Kupiłem prezenty w Internecie, ale nie mogę ich zwrócić w ciągu 14 dni, bo zginął mi paragon. – MIT

   Sprzedawca nie może uzależniać skuteczności odstąpienia klienta od umowy od dostarczenia paragonu fiskalnego. To jeden z wielu możliwych dowodów nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie. Paragon jest jednym z wielu dowodów zakupu, jaki konsument może przedstawić sprzedawcy. Gdy paragon zniszczył się, wyblakł albo zaginął, dowodem może być np. potwierdzenie płatności, wyciąg z rachunku bankowego, e-mail, potwierdzenie dokonania zakupu za pośrednictwem portalu aukcyjnego czy też nawet zeznania świadków.

   Jeżeli przedsiębiorca przekazuje swoim klientom informację, że obowiązkowo muszą przedstawić paragon, to może w ten sposób wprowadzać ich w błąd. Taka informacja może być traktowana jako pouczenie o obowiązujących przepisach, a działanie takie nosi cechy nieuczciwej praktyki rynkowej wprowadzającej w błąd określonej w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. 6. Kupiłem rzecz w Internecie. Używałem jej, dlatego nie mogę jej zwrócić. – MIT.

   To, że użyłeś zakupiony towar, nie wpływa na możliwość odstąpienia przez Ciebie od umowy. Zgodnie z art. 34 ust. 4. ustawy o prawach konsumenta jeżeli konsument korzysta z rzeczy w inny sposób niż konieczny do jej zbadania oraz sprawdzenia jak ona funkcjonuje w praktyce i czy nie ma wad, to odpowiada za zmniejszenie wartości tej rzeczy spowodowane takim korzystaniem. W takiej sytuacji przedsiębiorca może oddać Tobie część zapłaconej ceny, a nie całość. Przedsiębiorca może zmniejszyć zwrot adekwatnie do stopnia, w jakim towar został przez Ciebie zużyty. 7. Kupiłem w Internecie pióro z grawerem i dlatego nie mogę odstąpić od umowy. – FAKT

    Ustawa o prawach konsumenta w art. 38 wymienia zamknięty katalog sytuacji, w których pomimo dokonania zakupu towaru poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. Ma to zastosowanie m.in. do umów w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. 8. Kupiłem w Internecie bieliznę, ale po przymierzeniu jej, okazuje się, że jest za mała. Mam 14 dni na zwrot. – MIT

    Ustawa o prawach konsumenta w art. 38 wymienia zamknięty katalog sytuacji, w których pomimo dokonania zakupu towaru poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. Ma to zastosowanie m.in. do umów w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu. 9. Odstąpiłem od umowy zawartej w Internecie. Rzeczy muszę odesłać na swój koszt. – FAKT

   Odstąpienie przez konsumenta od umowy powoduje konieczność zwrócenia otrzymanego towaru. Takiego zwrotu trzeba dokonać niezwłocznie, nie później niż 14 dni od dnia, w którym konsument odstąpił od umowy (art. 34 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Konsument towar musi odesłać na własny koszt.10. Odstąpiłem od umowy zawartej w Internecie. Sprzedawca oprócz ceny towaru musi mi zwrócić także koszt przesyłki do mnie. – FAKT/MIT

   Art. 27 ustawy o prawach konsumenta, daje konsumentowi możliwość odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów, jednak z pewnymi zastrzeżeniami. W przypadku odstąpienia od umowy na konsumencie spoczywa obowiązek m.in. poniesienia dodatkowych kosztów dostarczenia rzeczy, jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia inny niż najtańszy zwykły sposób oferowany przez przedsiębiorcę (art. 33 ustawy) – w tej sytuacji na sprzedawcy ciąży jedynie obowiązek zwrotu kosztów przesyłki w kwocie najniższego oferowanego przez siebie sposobu przesyłki.

   Przykładowo: Jeżeli sprzedawca oferuje jako najtańszy sposób wysyłkę towaru za 5 zł, a klient zdecydował się na wysyłkę towaru, która kosztowała 12 zł, to w przypadku odstąpienia od umowy sprzedawca zwraca konsumentowi jedynie 5 zł.11. Kupiłem rzeczy w Internecie. Chcę odstąpić od umowy, ale muszę czekać, aż przesyłka do mnie dotrze. – MIT

   Nie ma żadnych przeszkód, aby konsument odstąpił od umowy zanim otrzyma towar. Art. 27 ustawy daje konsumentowi przez cały czas obowiązywania umowy – aż do końca upływu 14 dni od odebrania rzeczy możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Potwierdza to Motyw 40 Dyrektywy 2011/83/UE, zgodnie z którym:

   W przypadku umów sprzedaży okres na odstąpienie od umowy powinien wygasać po upływie 14 dni od dnia, w którym konsument lub osoba trzecia inna niż przewoźnik i wskazana przez konsumenta wejdzie w fizyczne posiadania towarów. Ponadto konsument powinien mieć możliwość skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy przed wejściem w fizyczne posiadanie towarów.12. Kupiłem w Internecie towar na super promocji. Sprzedawca anulował zamówienie, do czego nie ma prawa. – MIT/FAKT

   Konsumenci masowo uznają, że jeżeli pod danym towarem zamieszczona jest informacja dot. ceny, to składając zamówienie przyjmują oni ofertę. Konsument najczęściej nie ma świadomości, że możliwa jest sytuacja, w której to on składa przedsiębiorcy ofertę, którą przedsiębiorca może przyjąć lub też nie.

   Aby ustalić, czy doszło do zawarcia umowy z danym sprzedawcą najpierw trzeba ustalić kto jest oferentem, a kto oblatem w danej sytuacji. Dlatego najprościej jest zajrzeć do regulaminu sklepu internetowego, gdzie powinny być zapisy określające czy mamy do czynienia z ofertą (wtedy zasadnym jest żądanie dokonania transakcji) czy też z zaproszeniem do zawarcia umowy.

   Najczęściej regulaminy sklepów zawierają postanowienia typu „informacje umieszczone na stronie sklepu nie stanowią oferty w rozumieniu kodeksu cywilnego” lub „ogłoszenia, reklamy, cenniki i inne informacje zamieszczone na stronie sklepu stanowią zaproszenie do zawarcia umowy”. Jeżeli w regulaminie znajduje się taki zapis, to najczęściej klient będzie oferentem, co oznacza, że zawarcie umowy uzależnione jest od przyjęcia oferty (zamówienia) przez sprzedawcę. Wówczas sklep ma możliwość anulować zamówienie.

   Jeżeli sprzedawca potwierdzi konsumentowi, że przyjął konkretne zamówienie konsumenta, to niezależnie od tego czy w sprawie był tryb ofertowy czy zaproszenie do zawarcia umowy, skutecznie doszło do zawarcia umowy. Sama informacja potwierdzająca złożenie lub otrzymanie przez sprzedawcę zamówienia nie wystarczy.