Chargeback, czyli gdzie są moje pieniądze?

  Chargeback (z ang. obciążenie zwrotne) to procedura przeprowadzana przez bank, który otrzymał reklamację od swojego klienta. Umożliwia ona odzyskanie środków, gdy klient kwestionuje transakcję kartową, a nie może on dochodzić swoich praw bezpośrednio – np. u sprzedawcy lub firmy obsługującej bankomat. W ramach procedury chargeback, bank wydający kartę przesyła za pośrednictwem systemu organizacji płatniczej reklamację, która jest przekazywana do akceptanta karty. Chargeback to tylko jeden z kilku sposobów postępowania, w wyniku którego to bank (wydawca karty) ustala stan faktyczny kwestionowanej przez klienta transakcji i na podstawie zebranych dowodów podejmuje decyzję czy reklamacja klienta jest zasadna.

  Procedura chargeback nie jest stosowana przez bank we wszystkich przypadkach, gdy zapłaty dokonano kartą kredytową. Najczęściej można skorzystać z chargeback, gdy:

  1. pojawia się rozbieżność między poprawną kwotą (lub walutą) transakcji a tą, która została zapłacona,
  2. transakcja została rozliczona więcej niż jeden raz,
  3. transakcja została rozliczona w innej kwocie lub walucie niż zaakceptowana przez klienta w momencie jej dokonania,
  4. usługa lub produkt opłacone za pomocą karty nie zostały dostarczone,
  5. nie udało się zapłacić klientowi za towar lub usługę przy użyciu karty (transakcja się nie powiodła), po czym klient zapłacił za towar czy usługę w inny sposób, a mimo tego karta została obciążona nieudaną transakcją,
  6. klient został obciążony za usługę, której nie zamawiał,
  7. dostarczony towar okazał się uszkodzony,
  8. zakupiony towar został zwrócony, a mimo tego klient nie otrzymał zwrotu pieniędzy.

  Umowa dotycząca wydania karty lub regulamin powinny zawierać informacje dot. tego, w jaki sposób można skorzystać z procedury chargeback. Bank, który wydaje kartę musi prowadzić proces chargeback zgodnie z wytycznymi, jakie określa organizacja wystawiająca kartę płatniczą (np. Visa, MasterCard) – cały proces jest uregulowany wewnętrznymi przepisami organizacji płatniczych i prawo krajowe nie może ingerować w ich treść.

  Klient, który stwierdza nieprawidłowości dot. transakcji powinien jak najszybciej zgłosić do banku reklamację, maksymalnie w terminie wskazanym w umowie lub regulaminie banku. Ograniczenie czasu na złożenie reklamacji wynika z tego, że przepisy organizacji płatniczych dokładnie wyznaczają terminy, w których bank (wydawca karty) może złożyć reklamację dot. transakcji kartowej.

  W zależności od tego, co jest powodem korzystania przez klienta z chargeback, bank może zażądać od klienta, aby ten spełnił dodatkowe wymogi, np.:

  1. zastrzegł kartę,
  2. przedstawił kopię dowodu, że transakcja została dokonana,
  3. załączył podpisane oświadczenie,
  4. dokonał zgłoszenia sprawy na Policję,
  5. spróbował samodzielnie wyjaśnić sprawę ze sprzedawcą,
  6. załączył dodatkowe dokumenty potwierdzające słuszność klienta.

  Bank ma obowiązek przyjąć reklamację i rozpocząć procedurę chargeback. Po otrzymaniu reklamacji bank nadaje sprawie odpowiedni kod chargeback (kod wskazuje jednoznacznie przyczynę przelewu zwrotnego) i kontaktuje się z centrum autoryzacyjnym/rozliczeniowym, które obsługiwało transakcję klienta. Następnie agent rozliczeniowy kontaktuje się ze sprzedawcą w związku z rozpoczętym przez klienta procesem chargeback i domaga się zajęcia przez sprzedawcę stanowiska w tej sprawie. Jeśli sprzedawca nie podejmie żadnych działań w czasie, jaki wyznaczyło mu centrum rozliczeniowe albo nie dostarczy dowodów na to, że klient nie ma racji, klient otrzyma zwrot pieniędzy. Agent rozliczeniowy informuje wystawcę karty (bank) o stanowisku sprzedawcy, a następnie bank informuje klienta o uznaniu reklamacji (bądź nie).

  Jeśli procedura chargeback zakończy się pozytywnie, to klient otrzymuje zwrot pieniędzy po upływie kilkudziesięciu dni.