CHARGEBACK, CZYLI GDZIE SĄ MOJE PIENIĄDZE?
Chargeback (z ang. obciążenie zwrotne) to procedura przeprowadzana przez bank, który otrzymał reklamację od swojego klienta. Umożliwia ona odzyskanie środków, gdy klient kwestionuje transakcję kartową, a nie może on dochodzić swoich praw bezpośrednio – np. u sprzedawcy lub firmy obsługującej bankomat. W ramach procedury chargeback, bank wydający kartę przesyła za pośrednictwem systemu organizacji płatniczej reklamację, która jest przekazywana do akceptanta karty. Chargeback to tylko jeden z kilku sposobów postępowania, w wyniku którego to bank (wydawca karty) ustala stan faktyczny kwestionowanej przez klienta transakcji i na podstawie zebranych dowodów podejmuje decyzję czy reklamacja klienta jest zasadna.
Procedura chargeback nie jest stosowana przez bank we wszystkich przypadkach, gdy zapłaty dokonano kartą kredytową. Najczęściej można skorzystać z chargeback, gdy:
- pojawia się rozbieżność między poprawną kwotą (lub walutą) transakcji a tą, która została zapłacona,
- transakcja została rozliczona więcej niż jeden raz,
- transakcja została rozliczona w innej kwocie lub walucie niż zaakceptowana przez klienta w momencie jej dokonania,
- usługa lub produkt opłacone za pomocą karty nie zostały dostarczone,
- nie udało się zapłacić klientowi za towar lub usługę przy użyciu karty (transakcja się nie powiodła), po czym klient zapłacił za towar czy usługę w inny sposób, a mimo tego karta została obciążona nieudaną transakcją,
- klient został obciążony za usługę, której nie zamawiał,
- dostarczony towar okazał się uszkodzony,
- zakupiony towar został zwrócony, a mimo tego klient nie otrzymał zwrotu pieniędzy.
Umowa dotycząca wydania karty lub regulamin powinny zawierać informacje dot. tego, w jaki sposób można skorzystać z procedury chargeback. Bank, który wydaje kartę musi prowadzić proces chargeback zgodnie z wytycznymi, jakie określa organizacja wystawiająca kartę płatniczą (np. Visa, MasterCard) – cały proces jest uregulowany wewnętrznymi przepisami organizacji płatniczych i prawo krajowe nie może ingerować w ich treść.
Klient, który stwierdza nieprawidłowości dot. transakcji powinien jak najszybciej zgłosić do banku reklamację, maksymalnie w terminie wskazanym w umowie lub regulaminie banku. Ograniczenie czasu na złożenie reklamacji wynika z tego, że przepisy organizacji płatniczych dokładnie wyznaczają terminy, w których bank (wydawca karty) może złożyć reklamację dot. transakcji kartowej.
W zależności od tego, co jest powodem korzystania przez klienta z chargeback, bank może zażądać od klienta, aby ten spełnił dodatkowe wymogi, np.:
- zastrzegł kartę,
- przedstawił kopię dowodu, że transakcja została dokonana,
- załączył podpisane oświadczenie,
- dokonał zgłoszenia sprawy na Policję,
- spróbował samodzielnie wyjaśnić sprawę ze sprzedawcą,
- załączył dodatkowe dokumenty potwierdzające słuszność klienta.
Bank ma obowiązek przyjąć reklamację i rozpocząć procedurę chargeback. Po otrzymaniu reklamacji bank nadaje sprawie odpowiedni kod chargeback (kod wskazuje jednoznacznie przyczynę przelewu zwrotnego) i kontaktuje się z centrum autoryzacyjnym/rozliczeniowym, które obsługiwało transakcję klienta. Następnie agent rozliczeniowy kontaktuje się ze sprzedawcą w związku z rozpoczętym przez klienta procesem chargeback i domaga się zajęcia przez sprzedawcę stanowiska w tej sprawie. Jeśli sprzedawca nie podejmie żadnych działań w czasie, jaki wyznaczyło mu centrum rozliczeniowe albo nie dostarczy dowodów na to, że klient nie ma racji, klient otrzyma zwrot pieniędzy. Agent rozliczeniowy informuje wystawcę karty (bank) o stanowisku sprzedawcy, a następnie bank informuje klienta o uznaniu reklamacji (bądź nie).
Jeśli procedura chargeback zakończy się pozytywnie, to klient otrzymuje zwrot pieniędzy po upływie kilkudziesięciu dni.
